随着运营服务的规范化、数字化，中国人寿寿险公司已建立起“线上一键直达、线下就在身边”的综合化服务体系，并依托互联网+、大数据等新技术，打造了一整套常态化的“客户之声”管理模式，实现一年超1400万人次客户评价、160万人次留言的实时采集、直达总部、智能分析、广泛应用，以客户需求引导服务改善，持续提升客户体验。
为了推动客户体验“整体更优”，中国人寿寿险公司建立了体系化的客户之声“采集—分析—应用”闭环管理模式，让服务的优化不再是某个渠道的“单打独斗”，而是统筹发力、寻找更优解的过程。
除升级寿险APP保单借款功能外，中国人寿寿险公司梳理出“线上不畅、衔接不顺、信息不通、标准不一、响应不够”等5大类不同服务渠道间的体验中断问题并积极解决，先后落地30余个跨渠道的体验改善重点项目，解决了健康服务权益查询不一致、跨渠道理赔报案后无法接续办理、未成年人线上变更信息难等高频服务痛点，让简捷、省心的好服务“围着客户转”。
国寿客户可以按照个性化需要，通过13个服务渠道选择最方便的服务方式：通过寿险APP即刻进行自助查询、办理；遇到需要咨询的问题，可以拨打95519客户服务专线，通过自助或人工在线服务获得帮助；在柜面网点向驻场销售精英获取产品资讯、体验特色服务……
历史累计服务超6亿客户，带来了全年千万级的“海量”客户原声。中国人寿寿险公司坚持“让客户舒心”的目标导向与“听客户所需”的问题导向相结合，将客户好评度结果纳入公司各级机构的考核之中，切实推动公司客户服务高质量发展。同时，通过智能语义分析、相关性矩阵模型等一系列量化、智能的分析方式，精准提炼出最迫切的服务诉求。例如，客户评分会被用于计算公司各类服务的满意度趋势；客户的几次点选，如“通知提醒及时”“上传资料便捷”用以算出客户最关注服务的哪些方面；客户的留言建议通过智能识别归类，成为服务创新的灵感。为此，“海量”的客户原声得以快速转化为体验优化举措，让客户最“急难愁盼”问题得到解决。
“新市民、新业态”人群近年来已成为推动社会经济发展的重要力量。为进一步提升保险服务针对性、多样性，中国人寿寿险公司持续创新客户之声调查体系，从倾听“现有产品服务好不好”向“客户还需要哪些产品服务”延伸，准确把握“两新”客户在日常生活和工作中担忧哪些风险、当前投保产品时最关注哪些要素，精准探索各类客群的多元保险服务需求。
2023年四季度调研发现，受访人群中60%未购买过商业保险，47%目前有购买保险的意愿。通过聚类提取受访者的职业、年龄、迁入时间、收入等因素，该公司梳理“两新”群体内部不同的财富、意外、疾病类风险点及购买保险的关注要素，形成六类细分人群画像。以其中的“大中城市务工的中年新市民”群体为例，他们进城后多从事平台配送或餐饮、酒店服务工作，担忧因素包括突发疾病导致无法正常工作及影响生活、日常出行遇到交通事故等，最为关注报销比例高、疾病覆盖全的医疗险，以及具备电动车和自行车意外致残责任的意外险。他们平时会控制花销进行存款理财，偏好固收或保底类的理财产品。
“群众利益无小事”。中国人寿寿险公司将更为全面、精准地倾听客户之声，以客户评价检验服务质量、以客户需求探索服务创新方向，不断向“体验一流”运营服务目标迈进，为人民的美好生活保驾护航。
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