“没想到反映的电鱼问题，不仅很快查处了，还能现场看到处理结果，特别满意!”“路灯坏了才反映，当天就修好了，晚上出门安全多了!”近期，广西桂林市灌阳县西山瑶族乡人民政府通过12345政务服务便民热线处置的多起民生诉求，接连收获群众“满意解决”的评价。从非法电鱼整治到路灯故障维修，从补贴疑问解答到生态保护跟进，乡党委政府以“快响应、实处置、暖服务”，让热线成为连通民心的“幸福线”。
快速响应，工单处置跑出“加速度”。“群众的诉求不能等，早一分钟解决，群众就少一分困扰。”这是西山瑶族乡处理12345热线工单的共识。截至目前，乡人民政府常规工单及时签收率100%、按时办结率100%，综合满意率75%，综合解决率75%，用“全链条高效”诠释民生服务的速度与温度。这样的效率，在每一起工单处置中都清晰可见，8月25日，陆女士咨询高温补贴发放问题，8月26日乡工作人员便核实清楚“补贴实为脱贫人口劳务补助”“未到账因社保卡未激活”等关键信息，明确补发时间并反馈，1天内便解开群众心结。“以前觉得政府办事流程多，没想到现在反映问题这么快有回音。”陆女士在回访中说，这样的效率让她切实感受到“被重视”。
精准处置，民生难题得到“实解决”。“响应快只是第一步，解决好才是硬道理。”西山瑶族乡始终把“群众满意”作为工单处置的核心标准，针对不同诉求类型，量身定制处置方案，既解“燃眉急”，更防“回头忧”。在面对北江村路灯故障，乡村两级工作人员第一时间与村支书核实情况，发现路灯因降雨倾斜后，当天便组织北江村茶坪屯村民、公益性岗位人员携带工具到场，完成扶正加固。“不仅修好了路灯，还跟我们说以后有问题可以直接联系村干部，特别贴心。”诉求人卿先生对处置结果连连称赞。
长效跟进，服务温度延续“不断档”。“办结工单不是终点，群众的长期满意才是目标。”西山瑶族乡在处置工单时，始终注重从“个案解决”向“长效治理”延伸，让民生服务既有“当下改”的举措，更有“长久立”的保障。针对非法电鱼问题，乡人民政府在处置后，联合农业农村、公安等部门加密禁渔期巡查频次，鼓励群众继续监督举报，目前已带动群众反馈线索10余起，形成“举报-处置-回访-巡查”的闭环;处理路灯故障后，村两委建立“路灯定期巡检”机制，组织公益性岗位人员每周排查村内基础设施，提前防范类似问题;解答补贴疑问时，乡农业服务中心同步梳理脱贫人口补助发放流程，通过村民微信群、村务公开栏等渠道宣传社保卡激活、补贴申报等注意事项，避免更多群众因政策不了解跑冤枉路。
部门办件统计报表上的满意与解决率，背后是群众的真心认可，彰显的是乡党委政府“以人民为中心”的执政理念。下一步，西山瑶族乡将继续优化12345热线工单处置流程，把“群众满意”作为检验工作的标尺，用更快速的响应、更务实的举措、更贴心的服务，解决好每一件民生小事，让12345热线真正成为听民声、解民忧、暖民心的“民生纽带”。
(供稿人：广西桂林市灌阳县西山瑶族乡人民政府，刘铿)
